De 50 para 500 Atendimentos por Dia: Como a ChoppFácil Usou IA no Call Center

A ChoppFácil vende chope para bares, restaurantes e eventos, um negócio onde o pedido chega por WhatsApp, ligação ou balcão, quase sempre fora do horário comercial e quase sempre com pressa. Até pouco tempo atrás, cada pedido passava por um atendente humano: entender o que o cliente queria, checar disponibilidade, montar o orçamento, confirmar entrega. Com a demanda crescendo, esse modelo tinha um teto claro, o call center dava conta de cerca de 50 atendimentos por dia. Acima disso, ou contratava mais gente, ou perdia pedido.

A ESV entrou para resolver esse teto sem simplesmente empilhar atendentes.

O desafio

O gargalo não era falta de gente esforçada, era o formato do atendimento. Um pedido de chope tem lógica repetitiva (tipo de chope, quantidade, equipamento, prazo, endereço), mas cada conversa ainda exigia atenção humana do início ao fim, mesmo nos casos mais simples. Isso significava:

• Fila de espera em horário de pico, especialmente em véspera de fim de semana e datas sazonais.
• Atendente gastando tempo com perguntas repetitivas em vez de casos que realmente precisavam de julgamento humano.
• Capacidade de atendimento amarrada ao número de pessoas na escala, não à demanda real do mercado.

Para uma empresa de MarTech & IA como a ChoppFácil, o próprio negócio dependia de mostrar que dava para escalar atendimento sem escalar custo operacional na mesma proporção.

O que a ESV fez

O time da ESV estruturou uma IA de atendimento para o call center capaz de conduzir a conversa como um atendente faria, com três capacidades centrais:

Entender o pedido. A IA interpreta o que o cliente está pedindo em linguagem natural (tipo de chope, volume, data do evento, local de entrega) sem exigir que o cliente preencha formulário ou siga um menu rígido.

Recomendar produto. Com base no perfil do pedido (tamanho do evento, tipo de estabelecimento, histórico de compra), a IA sugere o produto e a quantidade mais adequados, o mesmo raciocínio que um atendente experiente faria, só que disponível 24 horas.

Fechar orçamento e integrar com a retaguarda. A IA monta o orçamento, confirma condições e envia o pedido direto para o sistema de logística e faturamento da ChoppFácil, sem reentrada manual de dados.

O atendente humano continuou no processo, mas deslocado para onde realmente agrega valor: casos fora do padrão, negociação de contrato maior, resolução de problema. A IA absorveu o volume repetitivo.

O resultado

A capacidade de atendimento da ChoppFácil multiplicou por 10. O call center saiu de cerca de 50 atendimentos por dia para até 500 atendimentos por dia, sem multiplicar por 10 o time de atendimento.

Isso destrava dois problemas ao mesmo tempo. Primeiro, o teto de vendas deixou de ser o teto de atendimento, a empresa consegue captar demanda de pico (fim de semana, alta temporada de eventos) sem perder pedido na fila. Segundo, o custo de atendimento por pedido caiu, porque o time humano hoje é dimensionado para os casos que exigem julgamento, não para o volume total.

Para uma empresa cujo próprio produto é ajudar outros negócios com tecnologia e IA, ter esse case internamente também virou prova de conceito para os próprios clientes da ChoppFácil.

O padrão por trás do case

O que funcionou para a ChoppFácil segue um padrão que a ESV vê se repetir em operações com alto volume de interação repetitiva: comercial, atendimento, suporte de primeiro nível. A IA não substitui a decisão humana nos casos que exigem julgamento, ela absorve o volume que segue um padrão claro e libera a equipe para o que realmente precisa de uma pessoa.

Esse é o mesmo raciocínio por trás da linha de implementação de soluções de IA da ESV, sair de um piloto isolado para uma solução rodando em produção, integrada com os sistemas que a operação já usa.

Outros cases com resultado parecido, em setores diferentes, estão reunidos na página de cases da ESV.

Perguntas frequentes

Quanto tempo leva para implementar uma IA de atendimento como a da ChoppFácil? Varia com a complexidade da integração com os sistemas existentes, mas um piloto funcional costuma sair em algumas semanas, não meses. O prazo maior geralmente está em ajustar a IA aos casos reais do negócio e treinar as respostas, não em desenvolver a tecnologia em si do zero.

Esse tipo de solução funciona só para call center de vendas? Não. O mesmo padrão, entender o pedido, recomendar o próximo passo e integrar com a retaguarda, se aplica a suporte ao cliente, agendamento e outros fluxos de alto volume e repetição, em qualquer setor. O que muda de um caso para outro é o desenho da conversa, não a lógica de fundo.

Minha empresa precisa ter um call center grande para valer a pena? Não necessariamente. O que importa é o volume de interações repetitivas represado na operação, empresas menores com fila de espera recorrente ou horário limitado de atendimento também sentem o ganho ao tirar o teto humano da equação de capacidade e conseguem crescer sem contratar na mesma proporção.

Próximo passo

Quer saber se a sua operação tem esse mesmo tipo de gargalo represado? Faça o diagnóstico gratuito de IA da ESV e descubra onde a IA destrava mais capacidade no seu negócio.